Upravljanje ljutim klijentima

12.11.2014

Ljuti i nezadovoljni klijenti su česti u svakom poslovanju. Oni troše našu energiju, remete poslovne aktivnostii koriste svoj bes kao sredstvo manipulacije sa skrivenom namerom.

Identifikujte takve klijente na vreme. Pridružite nam se na treningu i ovladajte tehnikama i veštinama lako primenjivim u svakodnevnim kriznim poslovnim situacijama sa „teškim“ kljientima.

Naučite na vreme šta je ljutnja i kako ljudi manipulišu njome. Usvojite veštine za upravljanje vlastitim stanjem i jezičke obrasce koji nam omogućavaju efikasnu komunikaciju u svakodnevnim poslovnim situacijama.

Trening je namenjen svima koji se u poslu suočavaju sa „teškim i ljutim klijentima“ i žele da poboljšaju i usavrše komunikaciju sa njima u cilju dalje saradnje.

Trening će Vam omogućiti da kroz interaktivni i grupni rad, diskusije sa predavačem i ostalim učesnicima, principima NLP (neuro-lingvističkog programiranja) otkrijemo koji su to klijnti „teški klijenti“ i naučimo kako da se izborimo sa njima.

 Osnovne tematske oblasti su:

• Šta je ljutnja i kako ljudi manipulišu njome
• Moguće „ skrivene namere“ klijentove ljutnje
• Otkrivanje i osvešćivanje uobičajenih vlastitih reakcija na ljutnju klijenta, usvajanje novih načina reagovanja uz razvijanje fleksibilnosti
• STANJE UMA uspešnog komunikatora
• Stanje „BE IN PRESENT“ koje omogućava kontrolu vlastitih emocija kad smo napadnuti
• Tehnika „Potopljeni kajak“ kontrole vlastitih negativnih reakcija kad smo napadnuti
• Veštine aktivnog slušanja koje doprinose smanjenju konflikta u komunikaciji
• Mentalni proces i njihova uloga u svakodnevnoj komunikaciji
• Kako pomoću reči otkriti mentalne procese sagovornika?
• Umeće postavljanja pitanja kojima dobijamo željeni odgovor
• Reči i rečenice koje nam pomažu kod ljutih sagovornika
• Reči i rečenice koje ruše otpor kod sagovornika
• Jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist
• Ključne rečenice i veštine koje nam pomažu u podizanju efikasnosti upravljanja sa klijentovom ljutnjom

Trening se organizuje kao jednodnevni program u trajanju od 5 sati i bazira se na principima brzog učenja i standardima Neuro-lingvističkog programiranja, što znači uz minimalno vreme ostvariti maksimalan učinak kod polaznika. To se postiže izbalansiranom merom teorijskog znanja i njegove praktične primene vežbama, igranjem uloga, radom u malim grupama, analizom primera.

Predavač: Dragana Mladenović

Vrednost treninga: 10.500,00din + PDV. Za prijave do 05.11.2014. ostvarujete popust od 15%, pri čemu je konačna vrednost 8.925,00 din. + PDV.

 Vreme održavanja: 12. novembar 2014., od 15h do 20h

 Mesto održavanja: HR Centar, Resavska 48, 1. sprat, stan 12

 Dodatne informacije:+381 60 55 00 596, office@hrcentar.rs

Prijavite se preko formulara: